光谷机电   张国亮

随着公司发展规模不断扩大，客户群体也在逐步增多，为适应市场的快速发展，更好的服务客户，2015年秋公司将原售后组和驻场物流组合并，新的《客户服务中心》小组悄然诞生。

“真诚服务每一天”是每一位客服人员的工作信念，所谓万事开头难，刚刚成立的客户小组，面对客户不仅仅是担任处理问题的角色，另一方面也是公司整体能力的一种体现。客户中心始初没有任何经验借鉴参考，人员编制和工作经验都存在严重不足情况，很多事情都是摸着石头过河，只能一边做一边学，那时每日工作压力大，交付时间紧，延时加班是家常便饭，虽然员工们任劳任怨，但低效率工作方式还是让每个人倍感压力。客服组在运行一段时间后痛定思痛，针对工作中存在的问题，组织大家一起集思广益，确定在不影响服务质量和效率的情况下，逐步改善后直至杜绝。

如公司物流配送的机柜安全隐患问题，以前员工都是将机柜垂直码放与手动叉车上，单人实行边扶边拖的操作方式，由于叉车运输过程无任何防护措施，后续导致了多起倾倒事件。虽然没有造成人员伤亡，但是客户对我们的工作方式很不满。“安全重于泰山” ，客服组面对这时时刻刻围绕在身边的安全隐患，大家开动脑筋，利用各自以前工作方面积累经验和特长，协同公司开发部共同设计并改良了我们的运输工具，在原叉车的基础上，增加了前高度档杆、安全保护带、同时加宽加长了叉车尺寸，经过一系列的改善，运输工作不仅仅提高了安全防护水平，同时在不增加人员的情况下，运输效率大幅提高了25%，客户后续对我们的改善很是满意。

企业发展中能够对客户做到满意超值的服务才是硬道理。越大的公司或企业在管理制度上会越严格，也会存在难沟通和验证协调的问题，并且很多时候我们客服人员都会遭遇到客户的不理解甚至冷漠，但是客服人员坚持秉承“真诚服务每一天”客服宗旨，迎难而上，全心全意服务好客户，不断提升客户对我公司产品的满足感度。无论刮风下雨，年假节日，只要客户一个电话，客户反馈的问题客服人员总能够第一时间到达现场，全部处理妥当后才离开。初步统计2018年度客服中心在人员减少情况下，利用整合各项资源，进一步优化工作方式，售后组高效的化解客户在现场109次批量及2131次零星质量问题的反馈，满足了客户生产的急需，另外物流配送组及时配送合格率也达到了99.5%以上，为公司产品在客户处建立了良好的声誉。

在过去的几年里面，所有员工的工作能力都得进一步提升，服务满意度也得到客户各个部门的一致认可和表扬。光谷机电客服中心将继续围绕“真诚服务每一天”的工作宗旨，提供更好，更优质的服务来回报每一位客户。