作为一名烽火驻厂售后工作人员，记得刚从产线下来转到烽火驻场售后前试制中心总监张总问我：“作为公司售后去烽火驻场需要注意什么，怎么才能做好这个工作?”

  我当时想售后服务肯定就是服务客户和返修一些不合格物料，于是脱口而出回答道：“把客户当上帝，满足客户的诉求！”张总监笑着说你先去试试。就这样我来烽火做驻场售后至今，今年是我在光谷机电工作的十二年零八个月，从事售后服务工作已经七年，随着时间的推移，慢慢的感受到想要做好售后服务工作，光这些并不够。

 烽火通信一直是我们公司最大的客户，各种产品需求量一直非常大。随着时代的发展对产品的质量要求越来越高，对产品的细节问题要求越来越精细，对处理突发问题的反应能力更是要快速精准，对问题的后续改善关注度也非常高。这些对于我们的售后工作产生了不小的压力，想要更好的服务客户，在后续的工作中还要继续提升。

一、提升自己的工作技能。

烽火产品不断更新，我们的物料也在不断改进完善，对新产品的熟悉才能更好的找到问题所在，快速的完成返修。既要能够掌握结构装配的技能，如：贴膜、压铆、拉铆、子框整形、机架整形等；又要掌握钣金加工技能，如：打磨、钳工（沉孔攻丝）、修补外观等。同时需要具备很强的识图能力，熟悉钣金产品工艺，熟悉装配知识，只有具备了这些技能才能更清楚的知道不合格问题原因，找到最佳的返修方案及处理办法，在后续的返修中能和客户解释原因，并在解决方案上达成共识。

二、具备很好的沟通能力和礼仪。

在客户现场我们代表的是光谷机电公司，我们的工作沟通能力和礼仪能够向客户传达光谷机电的企业做事的态度和企业形象。

我们提供的产品在客户使用过程中难免会出现问题和困难客户总会产生抱怨和不满的情绪所以我们需要热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、 "不客气"、"没关系"等。
    在出现批量不合格问题时会让等待交付的产线管理人员着急，有情绪。这个时候能够为客户着想，聆听客户诉求积极的沟通问题的解决方案，舒缓客户心情，势必让后面的工作能够有条不紊达到客户交付预期。返修现场严格执行防静电防护，在返修完成后需要对现场进行清洁清扫严格执行客户现场6s的管理，干净整齐的返修过程一定会让人觉得满意，对返修后的产品更加放心。

   三、专业素养及团队精神。

加强团队协作才能更有效率的处理问题。这么多年驻厂工作中我非常感谢我们团队领导及质量团队的支持和许胜全师傅的配合，返修所需的各种物料，大到批量性大件小到一颗螺钉一个标签，他都能第一时间帮我领取，保证了返修的及时。其次是多与生产班组长联系，对反复发生的不合格问题进行沟通找到不合格问题原因并汇报部门领导，后续改善问题让客户对我们产品有更好的体验！

当然也会遇到我无法解决的问题，客户可能会有情绪，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。同时我会征得客户同意的前提下，约定一个最晚的问题解决时间，把问题带到公司，并与公司积极沟通解决方案，确定完成时间，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。

个案问题我们会内部小范围的通报，批量问题及重复发生的问题我们都会进行记录反馈给公司的品质部，并要求公司能够完成库存的复检，后续的问题点改善对策的确定。形成PDCA改善循环，使得所产生的质量问题产生价值。

   回顾这些年的工作有非常多的不足，为了更好的为客户提供快捷、周到的售后服务，保证客户得到优良的服务，为公司产品质量保驾护航，我需要继续努力和学习，更新自己的知识和技能，在后续的工作中能更好的服务客户！